Netrestejte IT techniky za chyby

IŤáci dělají chyby, ze kterých je potřeba se poučit, a ne je za ně trestat. Chtěli bychom poukázat na tuto problematiku IT kultury, často se odehrávající v korporátních podnicích. V následujícím článku se dozvíte, s jakým problémem se setkal náš kolega IT konzultant Honza.

Nedávno nám u jednoho zákazníka přestala některým uživatelům fungovat makra v Excelu napojená na firemní ERP systém. A protože na nich do značné míry závisí automatizace procesů v celé pobočce se stovkami zaměstnanců, byl to docela velký průšvih. Jak už to v korporátu chodí, když se řešení nenalezlo rychle, tak se pro tento problém naplánoval denní ”problem call”, kam se sezvali zástupci uživatelů, infrastrukturních týmů pro servery, sítě a klientské stanice aplikačního týmu. A k tomu já jako člověk zodpovědný za fungování IT v lokalitě. Call si pak řídil IT Problem Manager. Několik dnů jsme kolem toho všichni lítali a řešili, proč na některých strojích makra běží a na některých ne. Protože zrovna probíhala poslední vlna aktualizací MS Office i nasazení nové verze ERP aplikace, zaměřila se investigace i na ně. Po několika dnech marných pokusů se všechny IT týmy shodli na tom, že u nich je všechno v pořádku a ocitli jsme se ve slepé uličce.

A protože já jsem jako IT konzultant placen za to, aby IT v lokalitě fungovalo, pokračoval jsem dál sám. Nakonec jsem našel jednoho ochotného správce ERP systému, který se mnou znovu prošel všechna nastavení ERP systému a objevil chybu v konfiguraci na jednom z aplikačních serverů. Když byl uživatel nasměrován loadbalancerem na tento konkrétní server, makro mu nefungovalo. Chybu jsme snadno opravili. Jenže tady to vlastně celé teprve začíná. Dotyčný správce se přiznal, že za špatnou konfiguraci je sám zodpovědný a požádal mě, abych o ní nikomu neřekl, protože “by měl průšvih”.

Problém byl úspěšně vyřešen. Na dalším denním “problem callu” na toto téma zástupci za uživatele potvrdili, že makra opět fungují. Ale protože nikdo nevěděl, co chybu způsobilo a jak se opravila, jeden z manažerů si neodpustil jízlivou poznámku o “dalším IT problému, který se záhadně objevil a zničehonic zmizel”. A já si vzpomněl, kolik jiných “záhadných problémů” jsem u tohoto zákazníka, ale i u jiných, v uplynulých letech zažil.

Všechny měly jedno společné. Staly se v prostředí, ve kterém bylo součástí kultury IT oddělení trestání chyb. První otázka už během probíhajícího incidentu často byla “Kdo za to může?” nebo dokonce „Jak ho potrestáte?”.

IŤáci dělají chyby, které firmu často stojí spoustu peněz. Někdy jsou více a někdy méně omluvitelné. I když takové chyby bolí, je třeba mít nastavenou kulturu IT oddělení tak, že za chyby nejsou technici trestáni, ale naopak. Tedy ne, že by za ně měl být někdo přímo odměněn. Ale přiznaná chyba musí sloužit nikoliv k odhalení a potrestání viníka, ale „anonymizovaná” k poučení se z ní a předejití jejímu opakování. Takže zpracovat podrobnou Root Cause Analysis s popisem chyby, proč a jak k ní došlo? Ano. Uvádět jméno technika, který ji způsobil a jaké z toho byly vyvozeny disciplinární důsledky? Určitě ne!

Protože když se vrátíme k našemu incidentu s makry, pokud se někdy zopakuje a já s oním aplikačním technikem nebudeme zrovna k dispozici, nikdo nebude tušit, co se děje a celý problém se zase může řešit celé dny za účasti mnoha lidí. Kdyby se chyba a poučení z ní řádně nasdíleli, tak bude řešení opakovaného problému otázkou minut.

Proto je úkolem dobrého IT manažera zajistit, že se jeho podřízení nebudou bát k chybám přiznat. A před snahami o potrestání za chybu je před nadřízenými bránit. Jen tak můžete vybudovat a řídit dobře fungující IT oddělení, které se učí, zlepšuje a zároveň je okolím vnímáno jako kompetentní tým, který dokáže problémy řešit, místo toho, aby samy „nějak“ mizely.