Jak (ne)vybírat ITSM nástroj

Tento článek Vám neposkytne návod k tomu, jaký ITSM (Information Technology Service Management) nástroj si vybrat. Jde o úvahu, jakými principy se při výběru řídit a jaké chyby neudělat. Při jeho psaní autor vychází ze zkušeností s výběrem, nasazováním a používáním ITSM nástrojů ve firmách se stovkami až desetitisíci zaměstnanců.

Pod ITSM nástrojem se obvykle rozumí jedna velká aplikace nebo jejich balíček které podporují většinu IT procesů jako jsou:
- Incident Management
- Asset a Configuration Management
- Change Management
- Service Calatogue
- a další

Nejznámějšími z těchto nástrojů jsou produkty firem ServiceNow, BMC Software nebo Atlassian.

Každé IT oddělení se dříve nebo později dostane do okamžiku, kdy řeší výběr nového nástroje či nástrojů, které mu pomohou lépe spravovat IT infrastrukturu, aplikace, techniku i procesy. Nejčastějšími motivy jsou:
- Starý nástroj nevyhovuje nebo je zastaralý.
- Přehled nad požadavky na IT, měření efektivity práce IT oddělení, atd.
- Evidence IT techniky, její množství, stav, typy.
- Nastavení a upravení procesů.
- Zkvalitnění IT Change managementu.
- Automatizace.
- Standardizace používaných IT nástrojů a aplikací a optimalizace nákladů na ně.

1) Držte se při zemi!

Firmy často požadují od nového řešení funkce a možnosti, které nakonec z různých důvodů nevyužijí. Výsledkem je, že vyberou nástroj, který je mnohem dražší než bylo třeba, zároveň komplikovanější na nasazení i správu a vyžaduje důkladnější proškolení uživatelů pro jeho používání. Autor zná několik firem, které (někdy za miliony EUR) zakoupily plnohodnotný ITSM balíček nástrojů, např. ServiceNow, který pak po mnoho let využívaly zejména nebo výhradně jako nástroj pro vytváření a řešení IT požadavků.

Při výběru se soustřeďte na řešení konkrétních problémů a inovací, které má nástroj přinést v nadcházejících 2-3 letech. Třeba Vám vadí, že svoje potíže dnes uživatelé hlásí e-mailem, nemáte přehled o celkovém počtu požadavků na IT a jejich pracnosti. Zároveň máte příští rok v plánu zvýšit kontrolu nad implementací změn, protože Vám způsobují příliš mnoho výpadků. Vyberte tedy nástroj nebo nástroje, které Vám co nejlépe vyřeší tyto dva body a nenechte se při výběru ovlivnit tím, že by „bylo hezké“ mít i skvěle zpracovanou knowledge base a capacity management. Je pravidlem, že IT oddělení má vždy více práce než zdrojů a na „nice to have“ projekty se nakonec stejně nedostane.

Určitě není dobré podceňovat množství práce a peněz spojené s výměnnou IT nástrojů a aplikací, ale pokud máte dobře popsané procesy a kvalitní technický tým, tak je změna nástroje v budoucnu menším zlem, než roky používat zbytečně drahý a složitý nástroj. No a jestli dobře popsané procesy a technickou podporu nemáte, tak se s komplexním ITSM nástrojem stejně jen budete zbytečně trápit.

2) Neřešte nástrojem procesy!

Velmi častým ale mylným motivem pro nákup nového ITSM nástroje je absence nebo špatný stav IT procesů ve firmě. Ne, že by ITSM nástroje s procesy nesouvisely, s jejich využíváním nepočítaly nebo dokonce nějaký návod neposkytly. Ale jestli Vaše IT oddělení nedokáže vytvořit kvalitní IT proces a zajistit jeho dodržování dnes, nedokáže to ani se sebelepším ITSM nástrojem. Správný postup je opačný. Nadefinujte si IT procesy, které potřebujete a naimplementujte je v současném prostředí. I kdyby to mělo znamenat, že jako tiketovací nástroj používáte e-mail a jako CMDB excelovou tabulku. S touto zkušeností a znalostí svých schopností i potřeb pak vybírejte nástroj, který vám umožní Vaše fungující procesy efektivně aplikovat a dále vylepšovat.

3) Investice nekončí nákupem nástroje!

Váš nový ITSM nástroj bude jen tak dobrý, jak velkou péči mu budete věnovat. Komplexní řešení, která mají spoustu funkcionalit, počítají s tím, že si je upravíte na tělo. V okamžiku, kdy jste se rozhodli investovat do nákupu, upsali jste se k tomu, že budete mít:

- Připravené zdroje na implementaci. Ta zahrnuje odladění a přizpůsobení nástroje, jeho naplnění daty, integraci s dalšími nástroji ve firmě (např. propojení tiketovacího a monitorovacího nástroje pro automatické vytváření incidentů), úpravu IT procesů a proškolení IT personálu i uživatelů.

- Technický tým vyčleněný na jeho následný rozvoj a údržbu. Nejde jen o instalace aktualizací, bezpečnostních balíčků a správu uživatelů. Čím více je ITSM nástroj integrován s dalšími firemními procesy a aplikacemi, tím více úsilí Vás bude stát, aby držel krok s děním ve firmě. Změna používaného HW, přechod do cloudu, nový HR proces, jiná pravidla pro Home Office nebo změna legislativy týkající se GDPR? Tohle všechno může vyústit v potřebu změn v ITSM nástroji, které je třeba flexibilně implementovat.

- Procesní tým, který definuje, jak má být tento nástroj používán. Takový tým musí umět psát srozumitelné, pokud možno jednoduché procesy, mít sílu je ve firmě prosadit, proškolit uživatele a následně kontrolovat dodržování procesů. Máte takový tým? Jestli ne, proč chcete vyhazovat peníze za ITSM nástroj?

4) Integrace přes více IT oddělení!

Neexistuje nic více frustrujícího pro uživatele, než když musí používat velké množství různých rozhraní, které mu pro komunikaci diktuje IT. Např. požadavky na nefunkční laptop nebo nová sluchátka zadává přes Freshdesk, nefunkční ERP systém reportuje výhradně přes e-mail a kvůli změnám CRM systému musí kontaktovat outsourcingového partnera přes formulář na jeho webovém portálu.

Nebo jiný příklad. Kde byste měli sledovat a dozorovat všechny změny v aplikacích i IT infrastruktuře? Uživatelská podpora Vám řekne, že je chce mít ve stejném nástroji, ve kterém jsou i incidenty a požadavky a logicky Vám to zdůvodní. Vývojáři aplikací budou zase chtít vše řídit přes svůj KANBAN board. A projektové oddělení bude trvat na tom, že změny IT prostředí, které jsou součástí projektu se evidují a komunikují přes nástroje projekt managementu.

Při zavádění všech nových IT nástrojů je třeba dosáhnout co největšího zapojení všech IT oddělení. Ideální stav, kterého se Vám hlavně ve velkých firmách určitě dosáhnout nepodaří, je, že všechna oddělení, ať už fungují podle ITIL nebo Agile procesů, budou používat stejné nástroje. Co ale potřebujete při pořizování a implementaci nového nástroje určitě, je shoda na tom, kdo všechno nový nástroj používat bude a kdo ne, jak bude nastavena integrace s existujícími nástroji a tok informací mezi IT odděleními a jak zajistíte, aby směrem k uživatelům působilo IT jednotným a srozumitelným dojmem.

Tolik k výběru ITSM nástroje samotného. Příště Vám zkusíme poradit, jak s jeho pomocí posunout vpřed automatizaci IT procesů ve firmě.